Débutez cette année en adoptant une politique de retour intelligente

Le mois de janvier comporte son lot de défis pour les boutiques en ligne : les ventes sont à la baisse et il faut traiter de nombreux retours des jours de fête. Ainsi, même les magasins ne vendant pas de vêtements connaissent soudainement un surcroît de travail. Comment maintenir vos coûts à un niveau bas tout en préservant l'expérience client, afin de bien commencer l'année et de fidéliser vos clients ?

Déjà en temps normal, les Pays-Bas sont le champion européen des retours, et après les fêtes de fin d'année, ce chiffre ne fait qu'augmenter. Ce n'est pas pour rien que le mois de janvier est connu comme un mois record pour les retours. Subitement, les produits qui sont rarement retournés pendant le reste de l'année peuvent s'accumuler dans votre entrepôt. En particulier, si vous vendez sur des places de marché telles que Bol.com, où les taux de retour sont traditionnellement plus élevés. Comment faire de cette dépense une occasion de fidéliser de nouveaux clients ? Voici quelques conseils d’Active Ants pour fluidifier le processus de retour.

L’effet d'attente prolongé

La première chose à faire pour réduire les coûts est de reconsidérer votre période de retour. Ainsi, vous pouvez conserver une période plus longue dans la nouvelle année. On pourrait imaginer que cela va augmenter le nombre de retours, mais c'est tout le contraire. Étant donné que les clients ont plus de temps pour réfléchir à leur achat, ils finissent par prendre le produit, changer d’avis ou encore oublier de le renvoyer. Selon les recherches de l'économiste Alec Minnema, cet « effet d'attente prolongée » est le plus marqué à partir d'une période de 30 jours ou plus.

En outre, une période d'essai plus longue élimine un obstacle important à l'achat : près de 9 clients sur 10 consultent d'abord votre politique de retour, avant de commander quoi que ce soit. Si le délai de réflexion est inférieur à 30 jours, plus d'un quart des consommateurs abandonnent leur panier, comme le montre une étude. Ainsi, une période de réflexion étendue permet non seulement de réduire les colis boomerang, mais aussi d'augmenter le nombre de commandes : tout le monde y gagne.

Quels retours pouvez-vous éviter ?

De nombreux détaillants en ligne considèrent les retours comme un mal nécessaire. Que vous vendiez des vêtements ou des appareils électroniques, vous aurez toujours quelques retours. Mais tous les colis retournés sont loin d'être inévitables. Parmi les raisons les plus courantes des retours, citons la réception du mauvais article, un produit ne correspondant pas à la description ou arrivant endommagé.

Par conséquent, les clients ne sont pas nécessairement insatisfaits de votre produit. En effet, il arrive régulièrement que des clients commandent la mauvaise taille ou qu'une erreur logistique se produise. C'est particulièrement ce dernier point, en tant que détaillant, qu'il convient d'éviter à tout moment. Si vous êtes un client Active Ants, vos commandes sont préparées par des robots intelligents. Cela permet d'éviter une erreur humaine. De plus, une photo de la commande sera prise juste avant l'expédition et envoyée à votre client. Un moment de contact de plus avec le client, mais aussi une certitude renforcée sur le fait que les bons produits sont emballés et en bon état.

Les articles endommagés sont une autre importante cause de retours. En tant que détaillant, vous pouvez influencer ce phénomène par un emballage intelligent. Les emballages en carton sont par exemple composés en moyenne de 50 % d'air. On peut alors opter pour un matériau de rembourrage, mais cela entraîne des coûts et crée beaucoup de déchets chez un client de plus en plus soucieux de l'environnement. Les entrepôts d'Active Ants abritent donc des machines d'emballage intelligentes. Elles s'assurent que les colis sont personnalisés, empêchant ainsi les produits de bouger et d'être endommagés. Vous procédez toujours à l'emballage manuel de vos commandes ? Assurez-vous dans ce cas de disposer au moins de boîtes ou de sacs d'expédition de différentes tailles.

Des retours fluides et rapides pour une plus grande rentabilité

Dès qu'un client retourne quelque chose, c'est la vitesse qui compte. Cela commence dès l'enregistrement du retour. Idéalement, cela devrait être aussi simple que possible.  Après tout, avec un retour fluide, les clients ne feront pas seulement un achat plus rapidement, mais seront aussi plus enclins à revenir chez vous. Selon une enquête de Thuiswinkel, plus de 70% des Néerlandais sont plus susceptibles d'acheter dans une boutique en ligne offrant des retours rapides et faciles.

Il serait souhaitable que les clients n'aient pas à télécharger et à imprimer un formulaire au préalable. Lorsque vous confiez votre sous-traitance à Active Ants, les étiquettes de retour sont déjà inclues dans chaque colis. En outre, vos clients peuvent facilement enregistrer leur envoi via un portail en ligne. Par ailleurs, en tant que vendeur, vous disposez d'un suivi du colis en temps réel. Vous êtes ainsi toujours au courant de l'état d'avancement d'une commande dans le processus de retour. Grâce à la solution Multi-Warehouse d'Active Ants, il est même possible pour vos clients internationaux d'envoyer leur colis au centre d’E-fulfilment le plus proche d'Active Ants. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de limiter les frais d'expédition.

En règle générale, le coût le plus important d'un retour est le processus de traitement. Pour les boutiques en ligne, cela revient à plus de 10 € par colis retourné. C'est également quelque chose dont vous voulez être quitte au plus vite. Car plus vite un produit est contrôlé et traité, moins vous avez de frais et plus vite vous pourrez le revendre. À condition de disposer de suffisamment de temps et de personnel à cet effet. Chez Active Ants, vous pouvez externaliser l'ensemble de ce processus. Nous disposons d'un personnel prêt à examiner les articles, à les reconditionner si nécessaire et à les remettre en stock.

Il s'avère que 75 à 100 % des personnes ne reviennent pas suite à une mauvaise expérience de retour.

Bien qu'il vaille mieux prévenir que guérir, vous ne voulez pas non plus rendre les renvois trop difficiles pour les clients. Une politique stricte ne réduira pas tellement vos retours, mais elle se reflétera négativement sur votre boutique en ligne. Le risque que les visiteurs abandonnent leur commande est plus élevé. Pire encore, d’après une recherche de l'Université de Washington and Lee 75 à 100 % des clients ne reviennent pas après avoir connu une mauvaise expérience de retour.

Au cours des dernières fêtes de fin d'année, vous avez probablement accueilli beaucoup de nouveaux acheteurs.  Il va de soi que vous ne voulez pas les faire fuir, mais plutôt les fidéliser. Après tout, une relation client à long terme rapporte plus d'argent. Les acheteurs qui reviennent commandent non seulement plus souvent, mais aussi pour des montants plus élevés. Une politique de retour axée sur le client contribue de manière significative à ces gains.

Rationalisez vos retours avec Active Ants

Grâce à Active Ants, vous pourrez faciliter votre processus de retour. Notre entrepôt robotisé permet de supprimer les erreurs de préparation de commandes. Et grâce à nos machines à emballer, vos produits restent protégés même sans rembourrage. Via notre portail de retours, les clients peuvent également rapidement et facilement enregistrer un envoi, ce qui vous permet d'être informé en temps réel. Ensuite, nos employés sont prêts à accepter rapidement vos retours, à les vérifier et à les réapprovisionner. Ainsi, vous réduisez non seulement la pile de retours, mais vous vous assurez également que les clients continuent de revenir vers vous.